Hvordan man får brugerne til at gøre det rigtige i en nødsituation?
Dette er en del af en serie artikler om redundans, som bør læses i rækkefølge. Hvis du ikke har læst indledningen ” Redundans til at løse alle problemer”, så er den her.
I forrige artikel nævner jeg en TV station, som kom gruelig galt af sted, da forskellige menneskelige faktorer gjorde at den ikke kunne afvikle en nyhedsudsendelse på trods af en masse dyrt indkøbt reserve-udstyr. Da den værste panik havde lagt sig, talte jeg med en af deres videoservicefolk. Jeg sagde ”Hvis det her var et skib” og så afbrød an og sagde ”så var det gået ned”. Det havde han jo nok ret i, og dog. Passagerskibe skal gennemføre lovpligtige redningsøvelser, hvor hele personalet har en rolle at spille. Hvis denne TV station havde gennemført lignende redningsøvelser, så ville tingene aldrig være gået så galt.
Når det er lovpligtigt at gennemføre redningsøvelser på skibe, så er det ikke fordi et skib er specielt mere kompliceret at styre end en TV station, men fordi konsekvenserne af fejl er langt mere alvorlige. Så inden for søfarten har man altså gjort noget for kunne undgå konsekvenserne af fejl, mens tingene bare sejler der ud af i broadcast branchen.
Vi kan altså bruge nok så mange penge på redundans, men hvis der ikke bruges tid på at træne nødprocedurer, så ender man med at stå dårligere end man troede, når uheldet endelig er ude.
Hvis brugerne skal gøre noget på en anderledes måde end de plejer, så skal det tilrettelægges så intuitivt som muligt. Ingen vil være overraskede over at man skal bruge et andet sæt fadere til et backup-afviklingssystem, det vil man faktisk forvente, med mindre man faktisk ved at det forholder sig anderledes. Den eller så besnærende røde knap, som ved et trylleslag skulle løse alle problemer ved bare at trykke ét sted, ender dermed med at blive mindre intuitiv end et ekstra sæt fadere. For brugerne skal vide at den findes og hvad den gør, det skal de ikke på samme måde hvis der bare er et ekstra sæt fadere. De ekstra fadere giver desuden lidt mere fleksibilitet i form af at de gør det muligt at både Main og Backup kan være på samtidigt, hvilket kan være ganske nyttigt, hvis man vil lave en pæn overgang mellem Main og Backup.
Man kan ikke lave alt så intuitivt så alle kan alt uden at skulle vide noget. Så helt undgå redningsøvelser kan man ikke, men man bør undgå for mange ting som kræver forhåndsviden og som kun skal bruges i nødsituationer.
Radio- og TV-stationer med flere studier eller kontrolrum ender som regel altid med kun at sende fra nogle af dem, selv om de mindre kontrolrum som udgangspunkt er bygget til at kunne det samme som de større. De andre kontrolrum vil ende med kun at lave mindre eller specielle produktioner. Man forestiller sig at man så kan bruge dem studier hvis et problem i et hovedstudie medfører at man ikke eller kun dårligt kan sende derfra. Når det så kommer til at man en dag skal bruge et mindre kontrolrum til at sende noget som man ikke plejer, så har vi balladen. For det første er der ikke nogen der er særlig trænede i at koble om fra det ene til det andet, så omkoblingen kommer til at medføre forskellige fejl og ting som ingen har tænkt på. For det andet har studier, der ikke bruges ret meget, det med at forfalde. Dette forfald kan dels skyldes hardware der holder op med at virke, men som ingen opdager fordi det pågældende kontrolrum ikke laver ret meget, og dels problemer som er opstået ved at man lige skulle lave noget specielt, og så har man byttet om på et eller andet og siden glemt alt om det.
Løsningen er at bruge alle studier og jævnligt koble om imellem dem. Så hvis man har en station som sender nyhedsudsendelser, og der er to kontrolrum, så skal man sørge for at sende nogle udsendelser fra det ene kontrolrum og andre fra det andet. Det vil medføre flere fejl i starten, men efterhånden som alle bliver trænede i at skifte studie vil disse fejl forsvinde. Og det forfald som sker fordi et studie kun bruges ganske lidt vil blive forhindret, fordi fejl vil blive opdaget med det samme, og forhåbentlig også blive løst i god ro og orden, så alt vil virke når uheldet for alvor er ude. Samtidig med det, vil alle være vant til at skifte kontrolrum, så det kan gøres hurtigt og sikkert, den dag der for alvor er brug for det.
Det ekstra tidsforbrug ved at skifte studie vil være minimalt, når først alle er vant til det, og dermed måske lettere at gennemføre end tidskrævende redningsøvelser.
